互联网时代，舆情处置晚一步，就可能“小事拖大、大事拖炸”。

近期，几起引爆网络的热点事件背后都有“拖”的影子。有关部门没有第一时间回应、澄清，而是选择“拖一拖、推一推、躲一躲”，结果导致舆情持续发酵，网友情绪不断叠加、争议逐步升级，零星火苗终成燎原之势。不仅问题本身捂不住，还可能“火烧连营”，牵连无辜。

舆情应对，岂能依赖“拖、推、躲”？

网络传播瞬息万变，舆情往往在不经意间汹涌来袭。有人视之为“敌情”，手足无措，干脆“畏战不出”；有人掉以轻心，以为靠删帖管控就能轻松拿捏。殊不知，舆情发展充满不确定性、高风险性，处置若依赖“拖、推、躲”三字诀，等于没处置；这样的“风险管控”，实则毫无管控。

“拖”，幻想自然降温，反致舆情升温。有人一听舆情就头大，以“鸵鸟心态”自欺欺人，寄希望于舆情自然降温，幻想靠删帖冷处理。然而在“人人都有麦克风”的时代，沉默就等于把话语权拱手相让，反会被解读成“另一种声音”。特别是在涉及身份背景、资源分配等敏感话题时，不回应往往被解读为“默认”甚至“护短”，不仅加剧情绪对立，更会放大猜疑空间，无异于自陷“塔西佗陷阱”。

“推”，依赖推诿甩锅，舆情越转越黑。不少舆情涉及多部门、跨地域，有些人就抱着“谁回应谁担责”的心态相互推诿。即便匆忙回应了，也是急于撇清干系。殊不知，当各方都在等待别人开口，“甩锅式”回应只会催生网友更多质问、误解与愤怒，甚至引发对体制的系统性质疑。

“躲”，只做不说、先做后说、多做少说。一些地方对舆情研判不足，片面强调“事实胜于雄辩”，看似崇尚实干，实则缺少作为。须知在舆情处置“黄金4小时”内，若只“做”不解释，公众的误解可能越积越深，导致舆情愈演愈烈。毕竟从处置到见效需要时间，必须边做边说、及时释疑，才能避免错失引导时机。

所谓舆情，从网友立场看，天然带有“推动调查”“倒逼表态”的意味——未必都理性、合理，但确是必须正视的大众心理。真相不明，则传闻四起；态度不清，则猜测不断。梳理最近密集发生的几起个案，舆情激化、焦点走偏、矛盾外溢之事时有发生，影响不可谓不恶劣。

回应太模糊，“野生小作文”便烈火烹油。权威信息不够，“路边社”奇谈来凑。有些事本不复杂，却被借题发挥、添油加醋的“网络二创”加戏搞复杂了。流量时代，故事越惊悚离奇，越能成为爆款。真相原本就没有“小作文”撩人，若再“挤牙膏式”放出、含糊其辞地敷衍，无异于将舆论阵地拱手让人。惜字如金留下的未竟之问，恰为谣言与阴谋论提供了滋长空间。

表态不坚决，“点爆破”变“面杀伤”。近期热点舆情，常起于一个具体的人、一件具体的事。网友“顺藤摸瓜”，料越挖越多，事越闹越大，不断将更多地方、机构和个人卷入其中。遗憾的是，这些后续被逼问、被质疑的“主角”，很多都没有第一时间站出来表明态度、严肃自证，而是“沉默是金”，不仅引火烧身，更由点及面、连贯成片，舆情火势“野火烧不尽”。

切割不彻底，就事论事成上纲上线。近期几起大舆情，基本都有着复杂的前因后果。“陈芝麻烂谷子”“历史遗留问题”确实棘手难查，但越是如此，越需展现直面问题、治弊图新的决断，不能用新错掩盖旧错，更不能让现在为过去买单。“切割”若拖泥带水，舆情就会把更多事拖下水——最初是批评个人、个案，最终演变成对价值与制度的质疑，这就彻底变味、变性了。

舆情汹涌，拦不住、堵不住，究其本质不过是信息分布、民意表达、情绪释放的特殊状态，既不能无动于衷，也不可视而不见。长期以来，舆情应对已成为各地方、各职能部门的必备技能。学了那么多、练了那么久，为的就是在遇事之际能够不慌不乱、泰然处之——要想临场发挥好，相信常识是关键。

要始终相信沟通的力量。面对舆情，“早说比晚说好，主动说比被动说好，自己说比别人说好”。你若不说，自有人说；不是好好说，就是“被乱说”。及时发声、充分沟通、坦诚相待，不只是提供增量信息，更是避免孤立、强化在场、争取最大同心圆。

要始终相信媒体的担当。越是舆情复杂，越需要主流媒体去伪存真。有关部门要充分发挥主流媒体作用，为其采访报道创造便利条件。让媒体的实地调查取代网络的凭空猜想，让记者的客观报道消解谬误、戳穿阴谋与煽动性叙事。实事求是，还原真相，媒体责无旁贷。

舆情应对，知易行难。如果说以往更多是“不懂”“不会”，那么现阶段更需要突破那些下意识的心理障碍，真正践行那些“懂的道理”“会的本事”，让它们在关键时候切实发挥作用、派上用场。

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撰文/刘志杰蒋璟璟

编辑/郭书琼责编/谢梦马艳琳审核/姜明